客服、防損，誰(shuí)處理得對(duì)？

　　防損部代班李金奎接到了客服中心打來(lái)的電話(huà)，說(shuō)是遇到位執(zhí)拗且不好說(shuō)話(huà)、言辭激烈的顧客。李金奎馬上趕了過(guò)去。

　　服務(wù)臺(tái)前，有位情緒激動(dòng)的顧客，正同客服人員理論，身邊站著位沉默的女士，神情有一種無(wú)奈，她好像是這位顧客的愛(ài)人。

　　門(mén)店正做活動(dòng)，購(gòu)買(mǎi)多少元的商品就再加多少元就可換購(gòu)5公斤的大米或領(lǐng)一袋洗衣粉，服務(wù)臺(tái)張貼的海報(bào)都寫(xiě)著呢！這位顧客問(wèn)客服人員時(shí)，客服人員出現(xiàn)了口誤：“可領(lǐng)5公斤洗衣粉一袋�！焙髞�(lái)顧客拿小票來(lái)領(lǐng)5公斤洗衣粉時(shí)，客服人員才發(fā)現(xiàn)自己的口誤，連連向顧客致歉。

　　“師傅，我們超市也沒(méi)有5公斤一袋的洗衣粉，不信可以在電腦中幫你查詢(xún)一下，對(duì)不起，真是我說(shuō)錯(cuò)了�！狈⻊�(wù)人員一再解釋。

　　“沒(méi)5公斤一袋的，你可以給我兩袋呀!”

　　“對(duì)不起，每發(fā)出一袋洗衣粉，我們都有記錄，給了你我會(huì)犯錯(cuò)誤的。再次向你道歉可以嗎？”

　　“不行，你已經(jīng)說(shuō)了，東西我也買(mǎi)了。你必須給我解決這5公斤洗衣粉的事�！鳖櫩偷膽B(tài)度十分強(qiáng)硬，引來(lái)許多的顧客圍觀。

　　客服部張經(jīng)理讓顧客進(jìn)辦公室說(shuō)話(huà)，幫他解決問(wèn)題，對(duì)方不從，對(duì)他的致歉也不理，并說(shuō)不想同她說(shuō)話(huà)。領(lǐng)班李金奎走上來(lái)，讓顧客穩(wěn)穩(wěn)情緒，對(duì)他說(shuō)：“是洗衣粉的事嗎？請(qǐng)你不用這么大聲說(shuō)話(huà)，這影響其他的顧客咨詢(xún)及取包�！�

　　顧客便找上了防損領(lǐng)班李金奎。

　　“我們滿(mǎn)足你的要求�！崩罱鹂鼘�(duì)這位激昂的顧客作了個(gè)讓對(duì)方平靜的手勢(shì)，招呼客服人員給他拿兩袋洗衣粉來(lái)。

　　這時(shí)，顧客停止了喧囂。李金奎看到客服人員不解的眼神，從自己口袋中取了十元錢(qián)，交給了客服人員并對(duì)那位顧客說(shuō)：“同志，對(duì)不起，給你添麻煩了。你這袋洗衣粉的錢(qián)我來(lái)出。”

　　顧客被自己身邊的女士拉了一下，他看了一眼那女士，有點(diǎn)尷尬。

　　從這個(gè)戲劇性的故事中，我們可以看出，客服人員是站在本部門(mén)的立場(chǎng)上來(lái)向顧客致歉。反觀防損領(lǐng)班，當(dāng)然李金奎的處理方式也有失妥當(dāng)，但起碼其本著息事寧人的目的，站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)處理這個(gè)問(wèn)題，這對(duì)于門(mén)店的營(yíng)業(yè)是有利而無(wú)礙的。

                           來(lái)源：中華合作時(shí)報(bào)超市周刊 作者：文靜